Hoje em dia é muito comum as empresas e marcas terem diversos pontos de contato da marca com os seus consumidores. Mas como fazer a gestão eficiente de todos esses pontos e garantir um atendimento de qualidade e que satisfaça a expectativa do cliente?
Primeiramente, é importante destacar o que são pontos de contato da marca e como podemos identificá-lo.
Um ponto de contato da marca é qualquer forma de comunicação que seu cliente tem com a empresa, ou seja desde um bom dia num atendimento telefônico até um cartão de visitas em uma visita comercial. Tudo fala, tudo conta como experiência, tudo comunica a sua marca. Qualquer um destes pontos pode ser positivo ou negativo para seu negócio.
Veja abaixo uma lista de exemplos de outros pontos de contato da marca:
Será que isso faz diferença?
A resposta é um categórico e expressivo SIM. É só pensar em você mesmo quando está na posição de comprador ou seja, de quem tem o poder de escolha. Se a compra for decisiva na sua vida, como por exemplo, um apartamento novo ou um celular que estava economizando para adquirir, essa regra é ainda mais válida.
Mas qual o segredo para manter esses pontos de contato da marca eficientes? Como garantir que a sua empresa está de acordo com a expectativa do mercado e de dos seus clientes? Bem, tudo começa pelo posicionamento da marca.
O posicionamento de marca ajuda a garantir a qualidade dos pontos de contato da marca não somente porque cria consistência total de mensagem comunicada, mas também pelo alinhamento que toda a equipe interna precisa passar para o sucesso deste processo. É fundamental o entendimento de quem está prestando o serviço sobre as expectativas de quem está recebendo e pagando pelo mesmo.
Veja agora Passo-a-passo para entender as expectativas do cliente:
1. Crie personas
Personas é a definição de quem são os potenciais consumidores. Não estou falando de ser generalista. Esse é o momento de definir detalhes. Ir a fundo nas motivações de compra de cada público alvo.
Como se faz?
Marque uma reunião com todos os tomadores de decisão da sua equipe. Em uma quadro branco ou flip chart comece a fazer um brainstorming entre os integrantes da reunião sobre as motivações de compra dos públicos específicos. Pense nos clientes atuais do negócio e tente entender o porquê ele é cliente hoje.
O que motiva ele comprar o seu produto ou serviço?
Porque ele não vai na concorrência?
Porque ele compra de você e não da internet?
Qual é o diferencial estratégico que você tem que faz com que este cliente escolha o seu negócio? Cite 3 ou 4 características. De um nome real para este perfil de cliente.
Repita o processo quantas vezes for necessário.
Aqui na GH este processo é repetido até que se descreva todos as possíveis personas.
2. Mapeie os pontos de contato da marca
Na mesma reunião com todos os tomadores de decisão, elenque num quadro todos os pontos de contato da sua empresa com seus clientes. Seja muito minucioso. Pense em cada detalhe. Cada interação entre sua equipe e seu cliente.
Feito isso, classifiquem esses pontos de contato por ordem de importância no processo de percepção de qualidade do seu cliente. Os 5 primeiros devem ser tratados como prioridade e foco. É nestes pontos que 80% da confiança é construída.
OBS: para esta reunião sempre temos em mãos pesquisas realizadas previamente com consumidores. Normalmente pesquisas etnográficas com profundidade (assunto para outro artigo).
3. Crie uma plataforma de marca
Mais conhecida no mercado como plataforma de branding é ela garante toda a sustentação da estratégia de pontos de contato da marca. A plataforma de marca é o extrato de tudo que a sua empresa faz.
Quer um exemplo?
Pense numa grande marca que você consome todo o dia, Vamos usar a Nestlé neste caso. Quantas vezes você foi visitar a fábrica onde o leite condensado Moça é produzido? Ou ainda mais, qual o nome do produtor rural que produziu o leite que deu origem a tal produto? Onde está a percepção de qualidade e valor agregado que a marca Nestlé?
Se pensou na MARCA, você acertou. A marca é responsável por praticamente toda a percepção de qualidade, confiança, respeito e valor de uma empresa.
Com estes 3 exercícios ficará muito mais fácil entender as expectativas do seu cliente referente a sua marca e consequentemente melhorar a qualidade dos pontos de contato.
